Los 4 derechos del pasajero aéreo que debes conocer
Según los últimos datos del Banco Mundial, casi 3700 millones de personas son transportadas al año en el mundo en aviones de pasajeros, y la cifra va en aumento. El uso del avión como medio de transporte continúa ganado adeptos, pero al igual que crece el número de usuarios, también crece el número de problemas que puedes encontrarte antes, durante o después de tu vuelo.
Con el número creciente de problemas, debes conocer tus derechos con vuelos cancelados, retrasados u otros inconvenientes. Por eso, desde Skymoney consideramos necesario que conozcas los 4 derechos de los pasajeros aéreos imprescindibles para saber cómo reaccionar ante cualquiera de estos imprevistos.
Reglamento (CE) 261/2004: ¿Qué puedo hacer si me cancelan un vuelo?
En primer lugar, dependiendo de donde te encuentres y a dónde te dirijas, tus derechos como pasajero aéreo en los casos de vuelos cancelados serán diferentes, ya que se aplican diferentes normativas.
Reglamento europeo
Desde el año 2004 los pasajeros que vuelan dentro de la Unión Europea gozan de una protección especial gracias al Reglamento (CE) n.º 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, que recoge los derechos de los pasajeros aéreos dentro de la Unión Europea, en relación con vuelos cancelados, y que en adelante denominaremos normativa UE 261 o solamente UE 261. ¿Cuáles son sus principales normas de compensación y asistencia?
Cancelaciones cubiertas en los derechos. Están cubiertas todas las cancelaciones de vuelos que sean notificadas con menos de 14 días de antelación siempre y cuando no te ofrezcan un vuelo alternativo que cumpla los siguientes criterios: aviso con antelación de entre 7 y 13 días si el vuelo alternativo sale, como mucho, 2 horas antes y llega con un retraso inferior a 4 horas con respecto al vuelo original; aviso con antelación de menos de 7 días si el vuelo alternativo sale, como mucho, 1 hora antes y llega con un retraso inferior a 2 horas con respecto al vuelo original. Además, tampoco están cubiertas las «circunstancias extraordinarias», pero sí las «dificultades técnicas» y las «circunstancias operativas».
Derecho a indemnización económica por cancelación. Varía entre los 250 EUR y los 600 EUR dependiendo de la distancia del trayecto, de si se trata de un vuelo intracomunitario (dentro de la UE) y de la duración del retraso en el caso de que aceptes un vuelo alternativo o un cambio de ruta.
Otras compensaciones. Si rechazas un vuelo alternativo, como pasajero aéreo y viajero en avión tienes derecho no solo a recibir una compensación económica, sino también a un reembolso del precio de tu billete y a un vuelo de vuelta hasta el lugar de salida original si fuera necesario. Además, podrás reclamar también la alternativa de transporte hasta tu destino final que salga lo antes posible o un billete nuevo a tu destino final para una fecha posterior que tú elijas, siempre y cuando haya asientos disponibles.
Obligación de informar. Tu primer derecho básico es estar informado sobre el contenido de la normativa UE 261. Cada aerolínea tiene que mostrar información sobre los derechos de los pasajeros de avión de la Unión Europea en sus mostradores de facturación en todos los aeropuertos donde operan.
Vuelos internacionales
En caso de la cancelación de un vuelo internacional, los pasajeros tienen derecho a reclamar por el daño resultante de la incidencia, incluyendo las reclamaciones de Vueling. Además, tampoco están incluidas las «circunstancias extraordinarias».
¿Cuándo se puede reclamar un vuelo retrasado?
En el caso de una compensación por retraso de un vuelo, están protegidos los pasajeros que viajan dentro de la Unión Europea y los que realizan viajes internacionales gracias a la normativa de los retrasos de vuelos. Estados Unidos tiene una protección legal reducida en este sentido.
Dentro de la Unión Europea
La normativa UE 261 vuelve a ser el marco normativo al que te podrás acoger en caso de un retraso de un vuelo. Los viajes cubiertos son los mismos que en caso de cancelación, al igual que el derecho a asistencia. Por eso desde Skymoney vamos a mostrarte qué retrasos están cubiertos y el tipo de compensación que te corresponde.
Si tu vuelo se retrasa, tienes ciertos derechos como pasajero aéreo que variarán en función del lugar en el que te encuentres. Por eso vamos a explicarte en líneas generales cuáles son las regulaciones y normativas a las que te puedes acoger.
Vuelos cubiertos. Incluye no solo el espacio aéreo de la UE, sino también Islandia, Noruega, Suiza y la llamada «región ultraperiférica» (Guayana Francesa y Martinica, Mayotte, Guadalupe y La Reunión, San Martín, Madeira, las islas Azores y las islas Canarias). Además, el UE 261 protege también muchos vuelos internacionales, tanto si viajas desde dentro de la UE hacia un país no miembro, como si lo haces desde otro país no europeo hacia la UE —en este último caso, es necesario que la aerolínea sea europea—.
Normativa en los retrasos de vuelos. Solo están incluidos los retrasos superiores a 3 horas respecto a la hora de llegada, que es cuando el avión se encuentra en la puerta de embarque y se abren las puertas. No están cubiertas las llamadas «circunstancias extraordinarias», pero sí las «dificultades técnicas» y las «circunstancias operativas».
Compensaciones económicas. Las indemnizaciones oscilarán entre 250 EUR y 600 EUR dependiendo de la distancia recorrida, de si viajas dentro de la UE y de la duración del retraso.
Otras compensaciones. Junto con el UE 261 todos los pasajeros de vuelos europeos tienen derecho a un reembolso completo del precio del billete y a un vuelo de vuelta si fuera necesario. Además, las aerolíneas tienen la obligación de proporcionar bebidas y comidas, y los pasajeros afectados también pueden exigir el transporte y alojamiento en caso de necesitar una o varias noches adicionales.
Vuelos en Estados Unidos
Cuando se trata de denegaciones de embarque todos los vuelos con compañías estadounidenses entre ciudades del país y vuelos internacionales con salida en Estados Unidos están cubiertos. Además, según la normativa estadounidense, solo se cubrirán las denegaciones de embarque debidas a vuelos con overbooking y las denegaciones involuntarias.
Compensación económica. Si aceptas un cambio de ruta o vuelo alternativo, la compensación dependerá de la diferencia entre la hora de llegada a tu destino en comparación con tu itinerario original y de si viajas dentro de los Estados Unidos o se trata un vuelo internacional. Las cantidades oscilarán entre 675 USD y 1.350 USD.
Vuelos internacionales
El Convenio de Montreal contempla, al igual que con los retrasos y cancelaciones, la reclamación por los daños resultantes de la incidencia en caso de denegación de embarque, incluyendo las reclamaciones de Tap Portugal. Tampoco están incluidas aquí las «circunstancias extraordinarias».
¿Qué derechos tienen los pasajeros aéreos por denegación de embarque?
La denegación de embarque ocurre cuando una aerolínea no permite a un pasajero abordar un vuelo a pesar de tener un billete válido. Esto puede suceder por razones como exceso de reservas, problemas de documentación, o el rechazo del pasajero a aceptar un vuelo alternativo ofrecido por la aerolínea. En estos casos, los derechos del pasajero están regulados por la normativa UE 261.
Derechos según la normativa UE 261
La normativa UE 261 establece ciertos derechos para los pasajeros que enfrentan la denegación de embarque. A continuación, te detallamos los principales derechos que te asisten en estos casos.
Compensación económica. Tienes derecho a recibir una compensación económica que puede oscilar entre 250 EUR y 600 EUR, dependiendo de la distancia del vuelo y el tiempo de retraso respecto al vuelo original.
Reembolso o vuelo alternativo. Puedes optar entre recibir un reembolso completo del precio del billete o aceptar un vuelo alternativo a tu destino final. Si eliges un vuelo alternativo, la aerolínea debe ofrecerte una solución lo más cercana posible a tu hora de salida original.
Asistencia. En el caso de que la denegación de embarque te obligue a esperar, la aerolínea debe proporcionarte asistencia, que incluye comida, bebidas y alojamiento si es necesario, así como transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
Información. La aerolínea debe informarte sobre tus derechos en caso de denegación de embarque. Esta información debe estar disponible en los mostradores de facturación y en los sitios web de las aerolíneas.
¿Cuáles son los derechos de los pasajeros aéreos por problemas de equipaje?
Los problemas de equipaje están regulados de la misma manera tanto si viajas dentro de la Unión Europea como si se trata de un vuelo internacional.
Derechos internacionales
Están cubiertos todos los países firmantes del Convenio de Montreal, incluidos la UE y Estados Unidos, así que vamos a ver qué tipos de problemas de equipaje están incluidos.
Tipos de problemas de equipaje:
Equipaje dañado. Si tus maletas (facturadas o de mano) sufren daños mientras están al cuidado de la aerolínea, esta tendrá que repararlas o sustituirlas.
Equipaje con retraso. Si la maleta no aparece a tiempo y necesitas algo de su interior, la aerolínea debe reembolsarte el coste de su reemplazo. En este caso debes conservar los tiques de compra.
Equipaje extraviado. Si se pierde tu equipaje, la aerolínea debe compensarte por la maleta y por su contenido, siempre que puedas facilitar documentación de los objetos perdidos y de su valor. Pasados 21 días la maleta extraviada se considera perdida, incluso si aparece posteriormente.
Preguntas frecuentes
Desafortunadamente, si la aerolínea con la que volaste está en quiebra y ya no existe, tienes muy pocas posibilidades de conseguir una compensación. Esto se debe a que habitualmente los pasajeros son los últimos en una larga lista de acreedores a quienes la aerolínea deberá pagar tras declararse en quiebra. No obstante, si tu vuelo fue gestionado por otra empresa, es posible que puedas hacerles llegar tu reclamación a ellos.
¿Qué implica que una aerolínea reprograme mi vuelo?
Es posible que una aerolínea reprograme los vuelos retrasados o cancelados a una hora o una fecha distintas de las del vuelo que reservaste. Como pasajero, tienes derecho a aceptar este nuevo horario o a solicitar un reembolso. Si se te informó del nuevo horario en el último momento (p. ej., menos de 14 días antes de la salida en la UE), es posible que cumplas los requisitos para recibir una compensación además de un reembolso, en función de distintos factores.
Si tenía un vuelo de código compartido, ¿puedo recibir una compensación?
Puedes recibir una compensación si tu vuelo afectado cumple los criterios. Habitualmente, si tienes un vuelo de código compartido, la aerolínea operativa en el momento del retraso o la cancelación es la responsable de efectuar el pago. Puedes solicitar una compensación si los vuelos de conexión forman parte de la misma reserva y tienen salida desde la UE, o si se trata de una aerolínea de la UE. El problema que haya sufrido el vuelo también debe cumplir los requisitos para recibir una compensación.